遭遇したら面倒!カスタマーハラスメントの対策

カスタマーハラスメントはとにかく謝ることが優先

カスタマーハラスメントという言葉自体が普及するにつれて、カスタマーハラスメントの存在自体も明確にされるようになってきました。     カスタマーハラスメントの定義は非常に難しく、理不尽な要求などをされた場合に使われますが、判断は主観的であり、当然ながらクレームを言ってくる側にとって、それがカスタマーハラスメントであるという認識はないでしょう。     しかし、お店側にとってはそれがカスタマーハラスメントであるという認識になる場合も現実的に存在し、その場合の対応策には苦慮する場合もあります。 対応を見誤ると、お店は大きな損害を被る可能性がありますから。 そういった意味で、カスタマーハラスメントだと認定した場合であっても、きちんと謝るということは最優先なのです。   カスタマーハラスメントとは思えない場合、妥当なクレームだと判断した場合には謝ることはもちろんですが、クレームの内容が妥当ではない場合でも、結局は謝ることで事態が深刻化するのを避けられる場合が多いでしょう。     結局、対応する人によっては明らかに理不尽なことを言っているのだから、謝る必要なんかないと思っているケースがあるはずですが、お店の経営を考えた場合には謝ってしまうのが最も簡単です。 この場合、どっちが正しい、間違っているという判断をすべきではなく、お店にとっての合理的な判断を優先すべきです。金銭を要求するような特別なケースはともかくとしても、謝れば済むようなケースであれば、謝ることでお店が損をすることはほぼないので、店員にはそういう対応策を徹底すべきと言えます。

相手を怒らせる、挑発するようなことは絶対にしない

カスタマーハラスメントと思われる人に遭遇したときには、とにかく謝るということが最善の対応策になる可能性は高いです。 相手の言っていることが明らかに間違っているだろうと思えたとしても、優先すべきなのはことを大きくしないことなので、お店としてはそういった対応策が重要と言えます。     そして、その際に徹底しないといけないのは、相手の気分を逆なでしないということです。 謝罪をすればなんでもいいとか、そういうわけではありません。 対応をしている間に相手の気分を害するようなことをしてはいけないということも頭に入れておくべきです。     例えば、謝ってはいるが、相手の非の指摘をしてしまうような状況は望ましくありません。 こちらも悪いが、お客さんにも悪いところがあるのではないか?というような対応は、結果的に相手の気分を害してしまうことにつながるのです。     相手の気分を逆なですると、謝っても許してくれないという可能性が浮上してしまいます。 だからこそ、謝らないという態度はもちろんですが、謝りながらも相手への挑発になってしまうようなこと、気分を害すような言動は避けましょう。   とにかく謝るだけで解決する相手ならば、こんな楽なことはないという感覚で対応するのがベストです。 謝ることに対して抵抗を感じる場合もあるかもしれませんが、そこは正義感などを捨てて対応する必要があります。 正論が通じない相手に正論を通しても無駄であると、推してダメならば引いてみるというのも必要な考え方ということです。

カスタマーハラスメント?かどうかにこだわらない方が良い

カスタマーハラスメントへの対応で重要なことというのは、正論を通さないということです。 そして、相手の気分を害さないことに努めて、とにかく謝ることが重要になります。 そのために必要なのは、もはやカスタマーハラスメントであるか?どうかにこだわらないという姿勢です。     通常の妥当なクレームに対しては恐らく謝るということをするでしょうし、それに対して抵抗がない人が多いと思われます。 カスタマーハラスメントに対しても、対応策の根本は同じなので、もはやカスタマーハラスメントか?どうかは関係ないのです。   つまり、お客さんからクレームが来たときの対応としては一貫したもので良いということです。 クレームの内容がどうであれ、謝ることに徹する、相手の気分を害さないということはポイントになりますから。 そういったスタンスで対応するということを方針とし、従業員に教育していくということが必要になります。     あとは念のために会話の内容に関しては録音をしておくというのは重要です。 その場限りでトラブルが収まらないケースというのもありますから、そういうときには以前の会話の内容が分かると、トラブルが鎮まりやすい場合も考えられます。     以前の会話の内容がお互いで食い違うようなことがあると、トラブルが収まりづらくなることもあり、金銭的な要求に変わることもあります。 そういったときにまで謝り続けることは得策ではないので、そういうときのために会話の内容を録っておくというのは非常に重要な対応と言えるのです。

まとめ

カスタマーハラスメントの対応策は ➀とにかく謝罪する ➁相手を怒らせない ➂会話の内容を録音する クレーム対応は感情的にならず冷静に対処することが大切です。

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